호텔컨시어지란?
처음 가본 나라나 여행지에서, 모든 것이 낯설어 호텔 밖을 나가기 두렵다면 우선 호텔컨시어지를 찾아야 합니다. 컨시어지는 보통 호텔 로비의 눈에 잘 띄는 곳에 위치하며, ‘Concierge’ 또는 ‘벨 데스크’라는 명찰을 달고 있습니다. 호텔컨시어지는 고객의 불편을 해결하기 위해 존재하기 때문에 어설픈 영어라도 당당히 다가가 호텔컨시어지에게 도움을 요청해야 합니다. 호텔 투숙객의 짐을 들어주는 것은 기본이고, 호텔 시설에 대한 안내와 이용 정보 제공뿐만 아니라 인근 관광지, 교통, 소문난 레스토랑, 쇼핑 장소, 공연 예약까지 완벽하게 파악하여 고객을 돕는 것이 업무이기 때문입니다.
호텔에는 다양한 서비스맨들이 있지만 이 중에서도 ‘호텔 서비스의 꽃’이라고 할 수 있는 컨시어지(Concierge)를 활용하면 호텔 활용도를 높일 수 있습니다. 컨시어지란 ‘le Comte des cierges’라는 프랑스어에 그 어원을 두고 있으며, 이는 중세 시대에 성(castles) 안의 수많은 방들을 밝힌 초를 관리하는 사람을 지칭합니다. 현대 호텔 산업에서는 고객의 편의를 위해 총괄적인 서비스를 담당하는 집사와 같은 의미로 사용됩니다. 다시 말해 고객의 모든 요구를 듣고 처리하는 고객 서비스의 선두에 선 사람입니다.
호텔컨시어지가 하는 일은?
호텔업이 서비스업인 만큼 호텔 내에는 다양한 서비스를 제공하는 사람들이 있지만, 이 중에서도 호텔컨시어지는 ‘서비스의 꽃’이라 불리며 진정한 서비스 정신을 실천하고 있습니다. 호텔컨시어지의 업무 영역은 정확하게 정해져 있지 않습니다. 고객이 필요로 하는 정보를 제공하고, 고객이 해결하고자 하는 일들을 법적·도덕적 테두리 안에서 해결해 주는 것이 주 업무입니다. 고객이 요청하는 교통, 관광, 스포츠, 문화 및 쇼핑 안내, 음식점 추천과 예약, 변경, 취소 등의 정보를 제공하는 것은 물론, 고객이 직접 구하기 어려운 티켓이나 기념품 구매 대행까지 신속하게 해결하여 고객을 만족시키는 일을 합니다.
호텔컨시어지는 당일 행사나 특별하게 대접해야 할 VIP 고객이 있는지 일정을 확인하고, 객실을 체크하며, 업무를 시작합니다. 최대한 고객이 편안히 쉴 수 있도록 고객의 취향까지 확인하여 미리 준비하는 맞춤 서비스를 제공합니다. 고객에게 다양한 정보를 제공하기 위해서는 정보 수집이 무엇보다 중요하므로 한 달에 한 번 이상 COA(Concierge Outdoor Activity) 통해 최신 정보를 조사 및 수집하고, 다른 컨시어지들과도 컨시어지협회 모임을 통해 정보를 공유합니다.
적성과 흥미는?
호텔컨시어지는 무엇보다도 겸손함과 성실함을 바탕으로 고객의 입장을 먼저 생각하는 자세가 필요합니다. 외모만 보고도 어느 나라 사람인지 예상할 수 있는 눈썰미와 국제적인 매너, 고객에게 일어나는 다양한 돌발 상황에 빠르게 대처할 수 있는 상황 판단 능력과 현장 대응력, 책임감, 정확성 등이 요구됩니다. 또한, 맛집 정보, 재미있는 공연 등 고객이 요구하는 다양한 정보를 제공해야 하므로 최신 유행에도 민감하고, 고객이 무엇을 원하는지 빠르게 알아차릴 수 있는 센스가 필요합니다. 그리고 일에 대한 열정이 필요하며, 특히 대부분의 시간을 서서 일하기 때문에 건강한 체력이 중요합니다.
컨시어지가 갖추어야 할 또 하나의 중요한 조건은 바로 외국어 실력입니다. 외국 고객을 많이 상대하는 만큼 영어 회화는 기본으로 할 수 있어야 하고, 일본어 및 중국어 등 제2외국어가 가능하다면 유리합니다. 업무를 처리할 때 주로 컴퓨터를 이용하므로 컴퓨터 활용 능력도 필요합니다. 컨시어지는 현실형과 사회형의 흥미를 가진 사람에게 적합하며, 협동심, 적응성, 융통성, 남에 대한 배려심 등을 가진 사람들에게 적합합니다.
진출 방법은?
호텔 관련학을 전공하지 않아도 진출이 가능하지만 전문 대학이나 대학교의 호텔 관련 학과를 졸업하거나 호텔 전문 교육 과정을 수료하고 수시 채용을 통해 입사하는 경우가 많습니다. 호텔에 입직하면 우선 벨맨으로 활동하면서 손님을 맞이하는 방법과 서비스 마인드 등을 교육받으며 경력을 쌓게 됩니다. 호텔마다 차이가 있지만 어느 정도 경력이 쌓이면 컨시어지로서 고객 서비스를 총괄할 수 있게 됩니다. 국내 대학에 호텔 관련 학과가 많이 개설되어 있어 매년 많은 수의 인력이 배출되고 있고, 외국에서 공부하고 국내로 취업하고자 하는 사람도 많은 만큼 호텔에 입사하기 위한 경쟁이 치열한 편입니다. 따라서 호텔에서 실습이나 인턴 활동을 열심히 하다가 호텔 실무자들에게 인정받아 취업으로 이어질 수 있도록 하는 것이 중요합니다. 이 외에도 관련 분야에서 아르바이트 등으로 실무 경험을 쌓거나 해외 경험을 쌓는 것도 입사하는 데 도움이 됩니다.
미래 전망은?
관광 환경은 세계 경제 변화에 영향을 받습니다. 최근 사회 환경적인 소비 동향과 생활 방식, 가치의 변화가 관광 환경에 긍정적인 영향을 미치고 있습니다. 휴식, 심신 안정과 치유에 관심이 증대되고 있으며, 고령화 사회로 들어서면서 많은 사람들이 삶의 질 향상과 자기 계발을 위한 여가 생활에 관심을 기울이고 있기 때문입니다. 이러한 이유로 관광 분야의 전망은 밝을 것으로 보이며, 호텔컨시어지의 수요 창출에도 긍정적인 영향을 미칠 것으로 예상됩니다. 호텔컨시어지에 대한 인식 확산으로 여행에 도움을 받고자 하는 고객들이 증가할 것이며, 더 나은 고객 서비스를 위해 소규모의 호텔에서도 호텔컨시어지 체제가 도입된다면 일자리 공급에 긍정적인 영향을 미칠 것으로 기대됩니다. 또한 최근에 컨시어지의 서비스 정신이 사회적으로 인정받으면서 백화점이나 쇼핑 업체 등 다른 서비스 분야에서도 컨시어지의 채용이 확대되고 있습니다. 경쟁 사회에서 아주 작은 서비스 하나가 성공의 승패를 좌우하는 만큼 고객을 찾아가는 맞춤 서비스를 제공하며 고객을 만족시킬 수 있는 컨시어지의 능력이 더욱 필요해질 것으로 예상됩니다.
어떤 준비를 해야 할까?
관련 직업은?
Tip
호텔컨시어지와 호텔프론트사무원의 차이점에 대 해 알아볼까요?
호텔을 찾는 투숙객이라면 누구나 제일 먼저 그리고 자주 호텔 로비를 찾게 되지요. 이곳에서는 대표적으로 호텔컨시어지와 호텔프론트사무원이라는 호텔리어들이 고객이 필요로 하는 서비스를 제공해요. 호텔컨시어지와 호텔프론트사무원 모두 고객을 응대하는 객실부서 업무를 하다 보니 서로 비슷한 개념으로 쓰이기도 하지만, 근무하는 위치와 업무가 엄연히 구분되어 있어 호텔리어를 꿈꾸는 사람이라면 두 차이에 대해 알아 둘 필요가 있어요. 호텔컨시어지는 고객 응대 서비스에 대한 실질적이면서 전반적인 업무를 담당하므로 숙련된 자질이 요구되는 업무를 수행해요. 이에 비해 호텔프론트사무원의 업무는 객실 예약, 안내, 관리 등 주로 객실과 관련된 업무를 수행해요.
호텔지배인과 호텔객실지배인에 대해 알아볼까요?
호텔지배인은 호텔의 숙박 시설과 각종 부대시설에서 일하는 모든 종업원들의 업무를 감독·조정하고 제반 업무를 총괄 지휘해요. 이들은 호텔의 효율적인 운영을 위하여 호텔의 모든 영역을 종합적으로 관리하고 홍보·재무·회계 등의 업무가 원활히 돌아가도록 해요. 호텔객실지배인은 호텔 객실부의 운영을 계획·유지·관리하는 사람으로, 객실 정비나 비품, 집기 관리 등의 업무를 총괄 관리·감독해요. 소속 종업원의 작업 계획을 수립하고 원활히 운영되도록 지시하며, 효과적인 작업 방법을 교육·훈련시켜요. 또한 객실 상태에 대한 고객의 서비스 만족도를 높이고 불편 사항을 해결하는 역할도 담당하고 있지요.
호텔레비뉴매니저에 대해 알아볼까요?
호텔, 리조트 등에서 수익을 극대화하기 위해 객실 및 서비스의 예약율을 예측하여 시장 상황에 따라 가격과 예약율을 탄력적으로 운영하는 사람을 호텔레비뉴매니저(Hotel Revenue Manager)라고 해요. 주요 업무는 객실 점유율과 객실 단가를 놓고 매출 극대화를 위한 최적의 조합을 찾아내는 일을 해요. 크루즈, 항공 등과 연계해 가격을 결정하기도 하고, 다양한 이벤트를 접목시키기도 해요. 레비뉴매니저, 즉 매출 전담 매니저가 시장 상황에 따라 매출을 달성할 수 있는 가격을 결정하면, 판촉부서에서는 가격에 적합한 상품을 만들어 기업체, 여행사 등에 판매하게 돼요. 또 매출이 떨어지면 여러 부서가 협업해 홍보 이벤트와 프로모션 등을 통해 목표한 매출을 달성하기 위해 노력해요. 최근에는 온라인이나 SNS 서비스를 활용해 호텔을 예약하는 사람들이 크게 늘면서 온라인 채널을 다양화하는 일과 온라인 판매 금액을 결정하는 일이 중요해졌어요. 대개는 호텔마다 1명의 레비뉴매니저가 있는데, 권한이나 직위 등은 호텔마다 달라요. 총지배인(GM; General Manager) 직속인 경우도 있고, 객실예약부에 속해 있는 경우도 있어요.